培訓對象酒店前廳部全體員工 培訓目的掌握前廳管理的基礎知識，明確前廳部的地位及作用
培訓要點酒店前廳概念、任務及作用的了解酒店前廳設置原則及其要求

一、酒店前廳的認識酒店前廳是客人進入酒店的第一個接觸點，又是離開酒店的最后接觸點，它直接關系到客人的住宿滿意程度和對酒店的印象。在現(xiàn)代化酒店里，前廳往往被認為是整個酒店的核心部門，無論是在前廳設置、員工素質(zhì)上還是在管理手段上都要求高于其他部門。因此，前廳的管理已成為酒店管理的重要組成部分。

1.酒店前廳的概念酒店前廳，又稱為總服務臺，或稱為總臺、前臺等。它通常是設在酒店的大堂，負責推銷酒店產(chǎn)品與服務，組織接待工作、業(yè)務調(diào)度的一個綜合性服務部門。前廳在酒店管理中具有全面性、綜合性和協(xié)調(diào)性，是酒店的神經(jīng)中樞。酒店前廳具體負責的工作主要有客人訂房、登記、客房狀況控制、客人賬務的結(jié)算與審核以及前廳綜合性業(yè)務管理。前廳的工作主要涉及酒店外務部的業(yè)務活動。

酒店的外務部通常是比前廳意義更廣的一個術語。它包括酒店外觀、大堂、前廳、客房、公共區(qū)域、娛樂健身場所、餐廳酒吧以及商務中心和商店等。與外務部相對應，則是酒店的內(nèi)務部，這是指那些不與客人直接接觸的酒店部門，如財務部、人力資源部、工程維修部、庫房、洗衣房以及數(shù)據(jù)處理中心等。內(nèi)務部與外務部將酒店分成了兩大塊，即形成酒店經(jīng)營的一線和二線或是業(yè)務經(jīng)營與管理職能部門。因此，酒店外務部不同于前廳，它是包括前廳在內(nèi)的一個術語。

2.前廳部的任務具體地講，前廳部有以下七項主要任務：
(1)銷售客房前廳部的首要任務是銷售客房。目前，我國有相當數(shù)量酒店的贏利，前廳部占整個酒店利潤總額的50%以上。前廳部推銷客房數(shù)量的多與少，達成價格的高與低，不僅直接影響著酒店的客房收入，而且住店人數(shù)的多少和消費水平的高低，也間接地影響著酒店餐廳、酒吧等收入。

(2)正確顯示房間狀況前廳部必須在任何時刻都正確地顯示每個房間的狀況―住客房、走客房、待打掃房、待售房等，為客房的銷售和分配提供可靠的依據(jù)。

(3)提供相關服務前廳部必須向客人提供優(yōu)質(zhì)的訂房、登記、郵件、問訊、電話、留言、行李、委托代辦、換房、鑰匙、退房等各項服務。

(4)整理和保存業(yè)務資料前廳部應隨時保持最完整最準確的資料，并對各項資料進行記錄、統(tǒng)計、分析、預測、整理和存檔。

(5)協(xié)調(diào)對客服務前廳部要向有關部門下達各項業(yè)務指令，然后協(xié)調(diào)各部門解決執(zhí)行指令過程中遇到的新問題，聯(lián)絡各部門為客人提供優(yōu)質(zhì)服務。

(6)建立客賬建立客賬是為了記錄和監(jiān)視客人與酒店間的財務關系，以保證酒店及時準確地得到營業(yè)收入?？腿说馁~單可以在預訂客房時建立(記入定金或預付款)或是在辦理入住登記手續(xù)時建立。
(7)建立客史檔案大部分酒店為住店一次以上的零星散客建立客史檔案。按客人姓名字母順序排列的客史檔案，記錄相關內(nèi)容。

3.前廳部的地位和作用
(1)前廳部是酒店業(yè)務活動的中心客房是酒店最主要的產(chǎn)品。前廳部通過客房的銷售來帶動酒店其他各部門的經(jīng)營活動。為此，前廳部積極開展客房預訂業(yè)務，為抵店的客人辦理登記入住手續(xù)及安排住房，積極宣傳和推銷酒店的各種產(chǎn)品。同時，前廳部還要及時地將客源、客情、客人需求及投訴等各種信息通報有關部門，共同協(xié)調(diào)全酒店的對客服務工作，以確保服務工作的效率和質(zhì)量。同時，前廳部自始至終是為客人服務的中心，是客人與酒店聯(lián)絡的紐帶。前廳部人員為客人服務從客人抵店前的預訂、入住，直至客人結(jié)賬，建立客史檔案，貫穿于客人與酒店交易往來的全過程。

(2)前廳部是酒店管理機構(gòu)的代表前廳部是酒店的神經(jīng)中樞，在客人心目中它是酒店管理機構(gòu)的代表?？腿巳胱〉怯浽谇皬d、離店結(jié)算在前廳，客人遇到困難尋求幫助找前廳，客人感到不滿時投訴也找前廳。前廳工作人員的言語舉止將會給客人留下深刻的第一印象，最初的印象極為重要。如果前廳工作人員能以彬彬有禮的態(tài)度待客，以嫻熟的技巧為客人提供服務，或妥善處理客人投訴，認真有效地幫助客人解決疑難問題，那么他對酒店的其他服務，也會感到放心和滿意。反之，客人對一切都會感到不滿。

培訓練習3前廳部的員工在工作中有一些具體的事項需要注意：
1.注意使用禮貌用語，如“請”、“您”、“對不起”、“先生”、“女士”等。
2.時刻提醒自己要面帶微笑。
3.要善于在工作中控制自己的情緒。

4.學會藝術地拒絕。由此可見，前廳部的工作直接反映了酒店的工作效率、服務質(zhì)量和管理水平，直接影響酒店的總體形象。

(3)前廳部是酒店管理機構(gòu)的參謀和助手作為酒店業(yè)務活動的中心，前廳部能收集到有關整個酒店經(jīng)營管理的各種信息，并對這些信息進行認真的整理和分析，每日或定期向酒店管理機構(gòu)提供真實反映酒店經(jīng)營管理情況的數(shù)據(jù)和報表。前廳部還定期向酒店管理機構(gòu)提供咨詢意見，作為制定和調(diào)整酒店計劃和經(jīng)營策略的參考依據(jù)。綜上所述，前廳是酒店的重要組成部分，是加強酒店經(jīng)營的第一個重要環(huán)節(jié)。