什么是有品質的酒店？這無疑是一個沒有標準答案的問題，但也不是無章可循，如果說把品質比喻為水，那顧客就是裝水的容器，容器是方的，水的形狀就是方的，容器是圓的，水的形狀就是圓的。一句話，評價一家酒店有沒有品質，不僅不能由經營者說了算，甚至連專家的話也只能作為參考，唯一有發言權的只能是顧客，而且還是狹義標準的顧客，即酒店的主流客源群體。

筆者曾經去參觀過香港半島酒店，說實在的，這家名聲在外的豪華酒店給我的第一印象并不算好，起因是大堂的燈光，簡直太暗了，有些角落甚至可以用“伸手不見五指”來形容，當時就產生了諸如“豪華酒店居然用不起電”之類的疑惑，這么黑，顧客能滿意嗎？這樣的疑惑一直伴隨著我，直到后來在北京拜訪了同樣由半島管理的王府酒店，看到了同樣亮度的酒店大堂，才突然讓自己醒悟過來，道理很簡單，這種昏暗的調調正是酒店所追求的，也是他們的顧客所喜歡的，至于我，也許一生中會去類似的酒店住一晚，在他們的酒吧喝上一杯，但在酒店的損益表上，取自本人的總收入絕對是毫不起眼的一個小零頭，因此，我對燈光亮度的看法對于酒店來說根本無所謂，我現在不是，以后也不會是他們的主流顧客，所以，我眼里的低品質恰恰是酒店追求的高品質，因為他們的主流顧客――那些生活在金字塔頂端的人們就是喜歡這樣的情調。

以這樣的例子開始不免讓人有些失望，酒店品質似乎成了一種玄學，只可意會不可言傳，然而幸運的是，盡管顧客們有很多不同，身份、背景、財富、性別等等不一而足，但至少他們都是活生生的人，是人總有一些基本的共同點，這就為酒店品質管理提供了突破口。器物始終是器物，盡管形狀材質不同，都能收住器內之水，這點是相通的。

我們許多酒店經營者總是有點貪慕虛榮，表現在品質管理上就是過分地追求表面文章，硬件上追求花哨闊氣，軟件上重視繁瑣排場，以為這才是真品質，不能說顧客都不吃這一套，但管理人員至少要明白一個道理，就是酒店的品質必須從滿足顧客最基本的生理需求出發，否則一切都是空的，這點，問問我們的“常客”馬斯洛先生就明白了。

馬斯洛先生的需求理論目前幾乎已經到了人盡皆知的地步，因此，說他是“常客”很貼切。他的理論把需求分成生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我實現需求五類，依次由較低層次到較高層次。包括酒店在內的幾乎所有企業在人力資源管理時都會運用到該理論，然而，卻很少有人把它用在顧客身上，難道顧客和員工是兩種不同的生物？當然不是，顧客和員工沒什么兩樣，都得從生理訴求開始自己的需求之旅，具體到酒店顧客上，就只能從睡覺吃飯開始，品質管理也必須起步于此，如果這點做不好，那么高大偉岸的外觀、富麗堂皇的大堂、用料考究的地板這些屬于精神范疇的暗示就絲毫不起作用。

說點具體的，讓我們談談最基本的生理需求和安全需求。從生理需求出發，酒店的基本功能就是提供顧客一個睡覺的地方，其次就是第二天的早餐，除此之外都是次要的，因此，酒店必須下功夫把顧客的“睡和吃”伺候好，以我個人的觀點，床永遠是傳遞酒店品質最重用的工具，一張好床可以讓顧客身處天堂，美夢成真，不幸的是，大多數酒店的床只能屬于地獄，不是太硬，就是太軟，要么吱吱作響，甚至彈簧破床而出弄傷客人的血腥場面也不少見，讓這一切結束吧，來看看威斯汀（WESTIN）酒店“天堂之床（The Heavenly Bed）”的表現――每張床配有五個羽毛枕頭、特殊設計床墊、三層高密度縫制的床單與冬暖夏涼的鵝毛被。當然，不是每家酒店都能出三千萬美元去研發這樣的一張床，但這至少傳遞出一種信息：床好，比什么都好！

安全方面，我們的酒店也做的不怎么樣，先不提那些形同虛設的監控設備和對可疑現象熟視無睹的“橡皮”保安，光是像藏寶圖一樣的客房防火疏散圖和如鬼火般的應急指示燈就足夠使顧客感到不安了。安全無小事，這方面的任何一點疏漏都可能把酒店所有的“品質”化為烏有，所以，任何酒店都應該加大安全投入，事實上，顧客對于安全的敏感度也今非昔比，以前，只聽說日本人會一進客房，就看門背后的疏散圖，現在，我想，這個動作應該是大多數顧客都會去做的，因此，如果有可能，我們應該在客房內配備盡可能多的消防安全設施――應急電筒、漫畫式逃生指南，甚至防毒面具、逃生軟梯，相信這樣的投資不僅對于安全上可能出現的嚴重后果來說不值一提，而且對于提高顧客心目中的酒店品質也很有幫助，畢竟誰能接受把安全排斥在外的品質呢？

“做酒店真沒前途”、“酒店行業是旅游這個朝陽行業里的夕陽”，這些牢騷話我總能從員工那里有所耳聞，的確，酒店從員工的角度來看是越來越沒吸引力了，工資低，工作累，規矩多，很多酒店都出現了用工荒，只能從農村和欠發達地區招人，招進來的人素質自然不夠理想，可顧客的需求卻越來越高，兩者之間是剪刀差的關系，員工和顧客，“貧富差距”懸殊！

這樣的局面就造成一個可怕的后果，就是我們的員工很難理解顧客眼中的品質，產生不了共鳴，也就體會不到顧客的需求，執行不了好的服務，舉一個真實的例子，某酒店客房服務員對于賓館批評其將表皮發黑的香蕉放入客房表示很不理解，一再強調這樣的香蕉才好吃，怎么解釋都不行。在這里，我絲毫沒有看不起普通勞動者的意思，只是想表達一個現象，員工和顧客的生活環境這些年來不僅沒有接近，反而擴大了，這是個危險的信號，畢竟酒店服務和品質傳遞在很大程度上要靠人來執行，當我們員工的見識、生活品位和顧客南轅北轍的時候，是很難留給顧客好的品質印象的。

怎么辦？我給出的辦法有兩種，有消極和積極之分，消極的是等待，等待什么？一是等待全國發展平衡了，員工素質可以達到一個新的水平，二是等待高素質員工因為就業壓力再次步入酒店。毫無疑問，這是個消極而無奈的辦法。積極的是培訓加上減員增效，盡管不能神化培訓的效果，但總比不進行的好，相比之下，減員增效是現階段最可行的方法，尤其對于有限服務酒店來說，完全可以采取“減少員工數量，提高員工待遇”的方法在保證服務供給的基礎上提高員工收入，吸引一些高素質員工現在就進入酒店行業，提高酒店服務品質。

行文至此，似乎有些跑題，我的酒店品質觀到底是什么？或者說什么才是好的酒店品質呢？讓我用一句話來作為結束語吧，個人以為，優秀的酒店品質應該以盡可能滿足顧客最基本生理需求為出發點，在深刻了解酒店主流顧客的生活環境及價值觀的基礎上，設計出符合他們品位的酒店產品，并由充分了解他們、認同他們且渴望將來成為他們中間一分子的員工來提供具體服務。