第十章
卓越：從服務到培訓

麗思卡爾頓通過內部和外部培訓，不僅提高員工的鑒別力和靈活性，激勵員工的工和熱情，提高凝

聚力和忠誠度，也更廣泛地為全球企業提供改進服務質量的機遇。

文昌酒店品牌設計人優秀的質量到優秀的培訓
分享自豪感
培訓打造國了示化影響
模仿是贊許的高級表現
建構文化遺產

“不要去走別人已經走過的路，嘗試著自己去闖出一條新路，留下自己的足跡。”-----拉爾夫.瓦

爾多.愛默生

  在激烈的市場競爭中，公司的領導者都在為其文昌酒店品牌設計品牌立于不敗之地而尋找機會，實現這一結果的關

鍵策略就是創新品牌衍生產品，更加全面深入地滿足客戶需求，進行市場滲透。《發行管理》雜志

的市場研究員凱瑟琳.弗賴伊.拉姆斯德爾認為：“品牌維護需要客戶導向，基于客戶的理念，客戶

希望你的品牌代表某些特定類型的商品，這些就是非常合適你品牌的商品，是你的品牌所顯示的專

長和信息的自然衍生品，反之，有些商品他們也很需要，但是由于各種各樣的原因，他們不希望你

的品牌產生這些商品，也就不會買你的商品。”

  如凱瑟琳建議的那樣，為了解客戶對品牌拓展的接受程度，公司必須評估客戶對新產品可能產生

的感覺。麗思卡爾頓俱樂部公司發展部高級副總裁鮑勃.菲利普說：“麗思卡爾頓在著手品牌拓展

之前，會先聽取忠實客戶的意見。我們選出客戶樣本，包括商務旅游者，休閑旅行者和使用酒店開

會，或者舉辦婚禮等盛會的人。我們想了解他們對新產品的看法。”領導者麗思卡爾頓的核心能力

取決于優秀的服務和高質量的服務體驗創意。當談到客戶對風險經營房地產行業的看法時，鮑勃說

：“當我們詳細地展開研究時，我們發現客戶對麗思卡爾頓有著非常深厚的感情。對于很多人來說

，麗思卡爾頓是其生命的組成部分，任何時間再度光顧麗思卡爾頓對他們來說都是美好的。例如，

他們希望未來在酒店開會或是度假。實際上，我們發現，很多人都希望麗思卡爾頓能夠更加走進他

們的生活，這讓我們得出清晰的結論：不管是部分特有還是完全持有股份的對外發展模式，我們的

客戶都會欣然接受的。”